De reis van je klant in beeld

De reis van je klant

Wat is de reis van je klant voordat hij überhaupt een klant van jou wordt? Door deze klantreis (visueel) in kaart te brengen speel je veel beter in op een specifieke behoefte. Geef je precies die informatie waar hij op dat moment behoefte aan heeft. Als hij eenmaal klant is stopt de reis niet, dat is een valkuil waar veel ondernemers in trappen.

De reis van je klant wordt als marketingterm aangeduid als “Customer Journey”. In het artikel “Content als jeukwoord?” lees je waarom ik het beest liever bij de naam noem. Daarom heb ik het over de Reis van je klant en hoe de artikelen die jij maakt, hier op inspelen.

Wil je zelf aan de slag? Vraag dan het gratis werkboek aan.

Wat is een klantreis?

Kort gezegd zijn dit alle contactmomenten voordat iemand over gaat tot een aankoop. In de regel zijn er tussen de 7 en 11 contactmomenten nodig. Afhankelijk van je doelgroep, product, prijs, bedrijf en de industrie waarin je werkzaam bent.

Al deze contactmomenten samen zorgen ervoor dat het een reis is. Want voorafgaand aan elke aankoop doorloop je altijd dezelfde stadia. De ene keer wat sneller dan de andere keer maar je doorloopt ze altijd.

Voorbeeld van een snelle (offline) klantreis

Het is kinderboekenweek en je staat in de boekwinkel om een mooi kinderboek voor je zoon te kopen. Je hebt iets gevonden en staat in de rij bij de kassa. Op de toonbank valt je oog op nog een leuk kinderboek. De verkoper achter de toonbank ziet je kijken en vertelt enthousiast over de ervaring van haar zoon met dit boek. Je bladert het door, bekijkt de tekeningen en scant de achterflap. Klinkt leuk en om de prijs hoef je het niet te laten. Je besluit ook dit boek te nemen.

Contactmomenten zijn nooit hetzelfde, want niet iedereen zit in dezelfde fase. Nog een voorbeeld.

Je bent op zoek naar een nieuwe fotocamera. Het eerste wat je doet is aan vrienden vragen die ook veel fotograferen naar hun gebruikservaringen. Je zoekt ook op internet en legt een lijst aan van camera’s. Daar komt een top 3 uit, hiervan lees je alle specificaties en de reviews. Tot slot ga je over tot de online aankoop.

Je bent nu klant. Heeft het dan zin om vervolgens aanbiedingen te krijgen van nieuwe fotocamera’s? Nee toch, die heb je net aangeschaft. Waar je wel behoefte aan hebt is hoe je de camera het beste kunt gebruiken (live training, artikelen, boeken, online tutorials) en de beste accessoires (hoes, lenzen, batterij, SD kaarten, kabels, e.d.)

De 4 stadia van de klantreis

Je kunt heel goed zelf bepalen welke reis jouw klant doorloopt:

• Door je te verdiepen in jouw ideale klant (maak een persona) en alles in beeld te brengen wat zijn problemen, vragen en overwegingen zijn;
• Door de reis te sturen en te bepalen wat de eerst volgende vervolgstap is;
• Door het te vragen aan je nieuwe klant.
  “Hoe ben je bij mij gekomen?, Wat heeft je doen besluiten om voor mij / product X te kiezen?”, e.d.

Grof gezegd zijn er 4 stadia die je klant doorloopt:

1. Je ideale klant heeft een probleem, een vraag of een behoefte. Hij is op zoek.
   Er is een verlangen. Note: dit hoeft niet persé al heel gedetailleerd te zijn. Soms weet je nog niet goed waar je naar op zoek bent, bijvoorbeeld in het geval van coaching.
   Concreet voorbeeld: “Mijn broek past niet meer, er moet echt iets veranderen”.
   .
2. Het probleem, de vraag of de behoefte is nu duidelijk gedefinieerd en omschreven. Je bezoeker herkent zich hierin en bevestigd het.
   Voorbeeld: “Compleet buiten adem door het trekken van een sprintje naar de bus?”
   .
3. Het besluit wordt genomen omdat de oplossing/strategie/antwoord/aanpak/methode precies aansluit.
   Voorbeeld: “Een online training met de beste voedingsadviezen, recepten én oefeningen die je thuis (in eigen tempo) uitvoert.”
   .
4. De nazorg, als hij daadwerkelijk klant is geworden.
   Opvolging nadat hij klant is geworden door van tijd tot tijd gerichte berichten te sturen waardoor de klant zich echt persoonlijk aangesproken voelt.

Bij elke stap kun je precies in beeld brengen hoe jouw klant dit doorloopt. De ene stap heeft misschien meer contactmomenten nodig dan de ander.

Hoe speel je daarop in met artikelen?

Internet is geen lineair gebaand pad wat je aflegt, dus van A tot Z. Je bepaald als gebruiker zelf wat je wel en niet wilt zien. Het grootste gedeelte van de mensen voert een zoekvraag in op Google en kijkt welk resultaat daar het beste bij past. Die zoekvraag geeft dus al aan in welk stadium jouw klant zit.

Voorbeeld:

Ik ben een yogadocent en wil mijn eigen sportschool beginnen. Niet alleen met yoga maar ook andere sporten.

• Bewustzijn: “Ik wist niet waar ik moest beginnen”.
  Een interview met klant X die vertelt waar hij in het begin mee worstelde en hoe hij dit heeft aangepakt.
  Dit heeft mijn interesse omdat ik mij ook in deze oriënterende fase bevindt. Ik ben op zoek naar informatie die mij helpt bij het kaderen van mijn vraag “Ik wil een eigen sportschool beginnen”.
  .
• Overweging: “Bereken je aanschafbudget voor materiaal in een sportschool”.
  Een overzicht van materiaal en de daarbij behorende kosten. Het helpt jouw potentieel nieuwe klant een juiste afweging te maken. Waar moet je rekening mee houden? Wat schaf je nieuw aan en wat tweedehands? Wat is minimaal nodig en wat kan later? Dit kunnen een reeks van artikelen zijn die allemaal met elkaar verbonden zijn.
  .
• Besluit: “Persoonlijke begeleiding bij het kiezen van het juiste materiaal”.
  Hier vertel je wat jullie werkwijze is en hoe je de klant helpt in het nemen van de juiste keuzes. Dit kan doorslaggevend zijn. Zo zijn er nog wel meer onderwerpen te bedenken waardoor jouw potentieel nieuwe klant een goed besluit kan nemen. Zoals snelle levering, retourgarantie, onderhoud, persoonlijke begeleiding, e.d.
  Vertel je eigen verhaal maar ook die van je klanten.
  .
• Nazorg: Persoonlijke ondersteuning.
  Stuur mails, evalueer, doe aan opvolging, e.d. On- en offline.
  Laat het helemaal aansluiten op hetgeen jouw klant heeft aangeschaft. Tevreden klanten worden ambassadeurs van jouw bedrijf. Dat is wat je wilt.

De klantreis bestaat uit verschillende onderdelen

Hierboven heb ik voor het gemak alleen de blogartikelen benoemt. Maar in de klantreis komen nog veel onderdelen aan bod: mail, webinar, telefoongesprek, presentatie, magazine, e.d.

Als ik een klantreis maak dan breng ik al deze aspecten van jouw bedrijf in beeld. Ik zorg ervoor dat alle communicatie op elkaar sluit. Zodat je op alle kanalen dezelfde boodschap brengt. Het scheelt je tijd en energie omdat je precies dátgene brengt waar behoefte aan is. Daarbij doe je ook veel meer met de content die je maakt: “Meer Doen Met Minder”.

Het grote voordeel om de reis van jouw klant in kaart te brengen

 Er zijn 5 grote voordelen om een klantreis in kaart te brengen.

1. Je weet precies waar de behoefte ligt.
2. Je weet precies wat voor een soort artikelen je moet maken.
3. Je werkt efficiënt door geen artikelen meer te maken waar geen behoefte aan is.
4. Je kunt veel automatiseren.
5. Je hebt veel meer resultaat.

Zelf aan de slag met dit werkboek

Wil je zelf aan de slag? Dit werkboek helpt je daarbij.

De 3 belangrijkste stadia van de reis van jouw klant komen aan de orde: bewustzijn, oriëntatie en besluit. Zodat jij in kaart kunt brengen welke artikelen daarbij horen.

Wat doe je vervolgens met je artikelen? Je gaat zo promoten. Het template in dit werkboek vertelt je wat je doet en waar.
Vraag het gratis werkboek aan en ga direct zelf aan de slag.

Geen tijd om te lezen? Pin nu, lees later.